【衝撃】グランドハイアット無断侵入、客は屈辱の体験

ホテルなどの宿泊施設を利用していると、

チェックアウト時間が守られなかったり、

アメニティ提供を理由に、

無断で客室に入られることがある。

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ところが最近、グローバルチェーンの高級ホテルで、

レイトチェックアウトを利用していた宿泊客が、

恋人と過ごしている最中に、

ホテル従業員に無断で侵入され、

係長や課長といった管理職の不適切な補償提示も

問題になっている。

会員数100万人を超えるオンラインコミュニティ「スマートコンシューマー」の

カフェに、グランド ハイアットを利用した客の訴えが投稿された。

投稿によれば、4月5日から

3泊4日で宿泊し、

同ホテルのVIPとしてクラブラウンジ利用や、

16時のレイトチェックアウトなどのサービスを受けていたという。

滞在中は他に問題はなかったが、

最終日に彼の恋人が訪れ、

私的な時間を過ごしている最中に、

チェックアウト時間になっていなかったにもかかわらず、

男性従業員がアメニティを持って来たと称して

無断で侵入し、

最終的に当該客は裸の状態で抗議に至ったとされる。

その後、ホテル側からは課長級の

当直支配人が連絡し釈明したが、

レイトチェックアウト客の客室まで十分に確認していなかったという

従業員教育の不備を認める謝罪はなかった。

代わりに「次の客にアメニティを渡す過程だった」との釈明があり、

無断侵入の際にノックやチャイムなど、

客が認識できる行為は十分に行われたかどうかについて

防犯カメラの公開が求められたが、廊下に防犯カメラがないと説明された。

これでは、客室に泥棒が入ったり廊下で事故が起きても

確認手段がまったくないことになる。

この説明は実質的に言い訳に聞こえる。

もし言い訳だとすれば、課長級の支配人でさえ

顧客を軽視してやり過ごそうとしているように見える。

そう受け止められるだろう。

そこで当該客は上層部に問題を伝え、正式に抗議することになった。

通常、この種の事件が起きると世論は、

客が補償を求めると批判する傾向があるが、

当該宿泊客は理不尽な目に遭わされ、

適切な謝罪や補償を受けられなかったにもかかわらず、

補償を先に求めたわけではない。

しかしホテル側の理事は、正式な謝罪どころか、

「次回訪問時に配慮する」といった形式的な対応しか示さなかった。

宿泊費の返金や追加補償の提示はなく、

ホテル利用ポイントをお情けで与えると持ちかけ、

それさえも交渉するかのような態度を見せた。

「返金は可能だが、客が不快に思うだろう」といった発言もあり、

顧客をブラックコンシューマー扱いするかのような態度が平然と示された。

このほか、通常こうした事案が起きれば、

再発防止策や問題従業員への処分（減給、職務排除、解雇など）が

明示されるはずだが、今回は一切示されていない。

防犯カメラの不在は安全対策に直結する問題であり、

ここに対する課長級支配人の軽視するような態度は、

5つ星ホテルとしての管理体制が問われる。

また、最も不快だったはずの恋人への配慮がまったく見られず、

理事級の役員が謝罪を強要するかのような振る舞いをした点は、

同ホテルのマニュアルの脆弱さを示している。

しかも当該ホテルのVIPに対してもこれほどの扱いがあるのに、

一般客に対してはさらに粗雑な対応をされるのではないか、

想像するだけで恐ろしいとの声も上がっている。

結局、当該事件の被害客は、

ホテルに対して法的手続きを進め、

複数の報道機関による取材も始まった。

コミュニティでも、

多くの会員が意見を寄せ、

法的に検討すべき点が多いと指摘する声が上がった。

また、チャンネルAやJTBCの番組など、

主要メディアの取材も始まっているという。

結局、取材と法的手続きが始まると、

ホテル側はようやく事態の深刻さを認識し、

追加の謝罪と補償案を提示したが、

ここまで強硬な対応を取らなければどうなっていたかは想像に難くない。

なお、当該宿泊客は非常に配慮深く対応していたと伝えられている。

現在、報道も出ており、

スレッドなどでも話題になっている。

同様の事例は他にも報告されているため、

ホテル利用者は従業員を安易に信用せず、

セキュリティを徹底するよう呼びかけられている。